Telefonda Zorluğu Yönetebilmek

Neden Katılmalı

Telefonun ucundaki müşteri her zaman haklı mıdır? Hayır değildir ama konu ne olursa olsun, kızgınlığının, memnuniyetsizliğinin veya şikâyetinin mutlaka yönetilmesi gerekir. 

Zaman zaman sınırları zorlayan bir müşterinin, memnuniyetsizlik sebebi kurumunuzca yaşatılan süreçler, müşterinin kendisi ya da çağrıyı yöneten yetkilinin tarzı da olabilir. 

Telephone Doctor Türkiye’nin bu eğitim başlığında, farklı müşteri profillerini daha kolay analiz edebilmeyi öğrenirken, beraberinde süreç ya da çalışan kaynaklı olumsuzluları güvenli bir duruşla nasıl yönetilebileceği konuşuluyor. 

Aynı zamanda çatışmayı çözerken, gerektiğinde müşteriye kurumsal olarak “hayır” cevabını vermenin de profesyonel teknikleri ve bunun getirdiği stresi de kontrol altına alabilmenin yöntemlerini aktarıyoruz.

Kimler Katılmalı

Telefon ile hizmet veren inbound ve outbound müşteri temsilcileri şikâyet karşılama birimleri, backoffice çalışanları

Hedef Yetkinlikler

  • Farklılığı yönetebilmek
  • Zorluk kaynaklarını bilmek
  • Zorluğun düşünsel ve davranışsal boyutunu anlamak
  • Zor insan tipleri

Seminerin Hedefleri

“Telefonda Zorluğu Yönetebilmek” semineri sonunda katılımcılar

  • Telefonda müşteri iletişiminde zor durumun kaynağını tanımlama ve uygun çözüm yöntemi saptayabilme
  • Zorlayıcı müşteri profillerini tespit edip, yönetebilme
  • Yaşanan olumsuzluğu ortadan kaldıracak şekilde tavır sergileyebilme
  • Kişiye özel iletişim becerilerini kullanabilme becerilerini geliştireceklerdir

Eğitim Metodolojisi

  • Kapsamlı bilgi paylaşımı
  • İletişim profil analizi
  • Bireysel ve grup egzersizleri
  • Role play çalışmaları