Etkin Şikayet Yönetimi

Süre : 1 Gün                                                      

Saatler: 09:30 - 16:00 

Metodoloji : On-Line Eğitim

Eğitim Danışmanı : Ebru Demirci 

Ebru Hanım’ın videosu için linki tıklayınız https://www.youtube.com/watch?v=MgVbOb8fRao&t=16s

Program Akışı:

Amacı: Katılımcılarımızın karşılaştığı mevcut şikayetlerin paylaşılması ve eğitim içeriği ile bağlantısının kurulması

«Şikayet» kavramının tanımlanmasıdır.

İçerik :

Yaşanmış şikayet ve çözüm adımları üzerine bireysel paylaşımlar

Bu uygulamadan yola çıkarak, şikayete bakış açısı, sebepleri, bireysel şikayet farklılıkları üzerine geri bildirim ve beyin fırtınası.

Çoğu müşteri neden şikayet etmez?

 Müşteri profillerini tanıma ve her profil için uygun şikayet yönetim stratejisi geliştirme

 Şikayet tepki seviyeleri

 Şikayetin kök nedenini bulmanın önemi

Şikayet karşısındaki yaklaşımlar

 Kurumsal «Şikayet Politikası»

 Bireysel «Şikayet Politikanız»

 Şikayet yönetiminde «Dinleme» nin önemi

 Empati ve paradigmalar

Uygulama:

Etkin dinleme uygulaması

 «Etkin Şikayet Yönetimi» adımları

 Yazılı ya da sözlü şikayet karşılama becerilerinin püf noktaları

 Kazan / Kazan çözümleri için hedef ve yaklaşımlar

Şikayet yönetiminde «Zaman» kavramının önemi

Eğitim sonrası, katılımcılarımızdan gelecek soruların cevaplanması

Program Dökümanı ve Katılımcı Belgesi: Program sonrası kişilere eğitimde anlatılan konuların özetini içeren katılımcı rehberi ve katılımcı belgesi on-line olarak gönderilmektedir.

Program Katılım Koşulları: Program katılım ücreti ile ilgili bilgi almak ve tüm sorularınız için spancaroglu@pdropenplatform adresinden bize ulaşabilirsiniz.