Telefonda Mükemmel Müşteri Hizmeti Vermek

Neden Katılmalı

Bir kuruluşta görev alan çok güçlü bir pazarlama kadrosu olsun. Reklam ve tanıtım faaliyetlerini başarıyla devam ettirsin. Müşteriye doğru mesajı verdiğini ve bağladığını da varsayalım. Firma için müşteri ile karşılaşma anı geldiğinde ilk temas yüz yüze veya telefon kanalı ile gerçekleşebilir. Müşteri iletişime geçtiği andan itibaren ister bayilerinizde, ister çağrı merkezinizde, ister kurumun sekreterinde veya şikâyet hattında sizin kültürünüzü arar. Tıpkı ilk tanışmada karşısındakini tanıma çabaları gibi. Bu temas noktası ve kanalı başarılı bir iletişimle bitmese tüm çabalar boşa çıkar. Telefonda veya yüz yüze iletişim kuran kişi oluşturulmaya çalışılan tüm kurum kültürünü ezip geçmiş, birkaç dakika içinde harcamış olur. Bu noktada telefonla iletişimin öneminin kavranması ve tüm çalışanlarca benimsenmesi gerekir. Aceleye gelen bir telefon görüşmesi, dakikalarca çalan ve açılmayan telefonlar, müşteriye sinirli davranan çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetine odaklanmayan şikâyet hatları yıllarca oluşturmaya çalışılan kurum imajlarını yerle bir edebilir. Katılımcılar programı tamamladıktan sonra, kurumda, telefonla hizmet sunan herkes hizmette kişilerin beklentilerini karşılayabilme konusunda yetkin hale gelecek, kızgınlık ve memnuniyetsizlik durumlarında kurumsal iletişim ve hizmet dengesini kurabilecek bilgi, beceri ve teknikler kazanacaktır. 

Kimler Katılmalı

Müşteri hizmetleri, servis danışmanları, müşteri hizmetleri, müşteriye dönüş yapan uzmanlar

Hedef Yetkinlikler

  • Proaktif müşteri hizmeti
  • Kızgınlıkla başa çıkma
  • Duygusal yansımayı önlemek

Seminerin Hedefleri

“Telefonda Mükemmel Kurum İmajı Yaratmak” semineri sonunda katılımcılar

  • Telefon iletişiminin kurum imajına etkisini fark edecek
  • Kurum kimliğini telefonda yansıtabilmenin noktaları ile telefonların kurum imajına uygun karşılanma tekniklerini öğrenecek
  • Telefonda sesin önemi ve kullanımı
  • Kızgınlıkla telefonda baş edebilmek
  • Duygusal sızıntıyı kontrol edebilmek konularında yetkinliklerini geliştireceklerdir

Eğitim Metodolojisi

  • İnteraktif ve kapsamlı bilgi paylaşımı
  • Pek çok örnek ve uygulama ile aktif öğrenme 
  • Hedeflendirme, önceliklendirme, planlama ve zaman çalıcıları yönetmek için teknikler
  • Bireysel ve grup egzersizleri