Etkin Şikayet Yönetimi

Neden Katılmalı

Bu programda kuruluşların geleceği açısından hayati önem taşıyan müşteri memnuniyetini garanti altına almak için bakış açısı, bilgi ve yöntemler sunulmakta, ölçüm kriterleri ve anketler paylaşılmaktadır.

Kimler Katılmalı

Kişisel etkinlik ve verimliliğini artırmak isteyen tüm çalışanlar ve yöneticiler

Hedef Yetkinlikler

Katılımcıların bireysel hizmet kalitesini artırmak ve müşteri sadakatini sağlamak ve geliştirmek için gerekli bakış açısının çalışanlara kazandırılmasını sağlamak, iç ve dış müşteri kavramını pekiştirmek,

Seminerin Hedefleri

  • Şikayet eden iç ve dış müşterilere karşı pozitif yaklaşım biçimi kazandırabilmek.
  • Katılımcıların kurum içinde ve kurum dışında kullanabilecekleri etkin iletişimin tekniklerini paylaşmak ve kullanmaları için teşvik etmek,
  • Sözlü ve yazılı şikayetleri işleme koymalarına yarayacak altın kuralları ve pratik çözümleri göstermek.
  • Kurumun etkin bir şikayet politikası geliştirip uygulamaya koymasını sağlamak.
  • Kurumun, müşterilerinden, ürün ve hizmet kalitesini iyileştirmesine katkıda bulunacak bilgiler edinmesini sağlamak.
  • Çalışanların, yaptıkları işten gurur duydukları, karar verme konusunda yetkilendirildikleri, şikayetleri çözümleme ve müşteri hizmetleri konularında bilgilendirildikleri bir kurum kültürü yaratmak.
  • Kurumun; şikayet eden müşterilerin inanç, güven ve bağlılıklarını kazanma konusunda giderek daha iyi bir düzeye geleceği bir sistem yaratmak ve şikayet bildiren müşterilerin memnuniyetsizlikleri memnuniyete dönüştürmelerini sağlamak.

Eğitim Metodolojisi

  • Müşteri Odaklılık Nedir?
  • Müşteri Odaklı Hizmet Kalitesinde İnsan Faktörü
  • Farklı Müşteri Profilleri ve Beklentileri
  • Farklı Tarzlara Uyum Sağlama Becerileri
  • Müşteri Hizmetinde Aktif Dinlemenin Önemi
  • Şikâyetler: Müşteri ile Hayat Bağı
  • Şikâyet Niçin Şikâyet Sevilmez?
  • Şikâyete Farklı Bir Yaklaşım: “Her Şikâyet Bir Armağandır”
  • Şikâyet Karşılama ve Çözmede Altın Öneriler
  • Kızgın Müşteriye Yaklaşımda Teknikler
  • Yazılı ve Sözlü Şikâyetlere Yaklaşım
  • Kurumsal Şikâyet Politikanız
  • Kişisel Şikâyet Politikanız

Pozitif Döngüyü Sağlamak için Sürekli Öğrenme ve Uygulamada Mükemmellik