Çağrı Merkezi Matematiği

İyi bir çağrı merkezi yöneticisi, farklı bir sektörde yönetici olmanın temel yetkinlik alanlarının tamamı ile birlikte Çağrı Merkezi Matematiğine de hakim olmalıdır. Aslında burada kast edilen, formül bilgisinden ziyade bu formüllerin neleri tetiklediği, dengeyi sağlamak için yapılan hamlenin hangi dinamikleri etkilediği gibi biraz daha bütünsel bakış gerektiren alanlardır.

Çağrı merkezi yöneticileri insan, teknoloji, süreç ve strateji bileşenlerini yönetir. Bunların içinde insan yönetimini ayrı tutmalıyız çünkü koçluk ve geribildirim üzerine yapılandırılmış bu yetkinlik ayrı bir önem taşımaktadır; Çağrı Merkezi Matematiğinin konusu değildir.

Çağrı Merkezi Matematiği içerisinde, çağrı merkezinde kullanılan önemli metrikler ve bu metriklerin arkasında yatan matematik hesabını anlatılır. Çağrı merkezinde yapılan işin çıkış noktalarını anlamak, yorumlamak ve geliştirmek çağrı merkezinde çalışan herkes için farklı bir bakış açısı sağlar.