Çağrı Merkezi Matematiği

Neden Katılmalı

Çağrı merkezinizde yönetici kadrosunun mutlaka işin matematiğini bilmesi gerekiyor. Birçok metrik birbiri ile bağlantılı ve verilen yanlış bir karar tüm akışınızı değiştirebiliyor.Genellikle usta-çırak ilişkisi ile öğrenilen bu süreç, işin ana mantığını öğretmediği için sadece günü kurtarmaya yetiyor.Bazen sorun farklı bir noktada kendini gösterirken anlık çözümlerle üzeri örtülüyor. 

İlk kademeden itibaren yönetirken bilinmesi gereken, formüllerin içeriğinden ziyade, bu formüllerin neleri tetiklediği,ne için bu metriğin ölçümlendiği,ne amaçla bu formülün oluşturulduğu, dengeyi sağlamak için yapılan hamlenin hangi dinamikleri etkilediği gibi biraz daha bütünsel bakış gerektiren alanlardır. 

Çağrı merkezinde yöneticiliğe ilk adımı atan ve/veya hedeflerin peşinde koşan üst kademe yöneticiler, yıllar içinde edindikleri alışkanlıklarla operasyonu yönetirken, en basiti çağrı dağılımı metodolojisi, altyapı sistemlerinin işleyişi, kapasite planlaması, doğru forcast oluşturma gibi konularda yüzeysel bilgilere sahip olabiliyorlar. 

Telephone Doctor Türkiye’nin ÇM Matematiği eğitimine katılan yöneticiler işin mutfağını öğrendiklerinde daha rahat karar alabiliyor ve başarılı operasyonlara imza atabiliyorlar. 

Kimler Katılmalı

Her kademeden çağrı merkezi yöneticileri

Hedef Yetkinlikler

  • Operasyon yönetimi
  • Çağrı merkezi metrikleri

Seminerin Hedefleri

“Çağrı Merkezi Matematiği” semineri sonunda katılımcılar

  • Çağrı merkezi matematiğini özümseyerek, bütünsel bir bakış açısı yakalayacaklar
  • Çağrı merkezi yönetiminde müdahale noktalarının farkına varacaklar
  • Kullanılan metrikleri gözden geçirip aralarındaki bağlantıları anlayabilmek ve doğru yorumlayabilecekler
  • Çağrı Merkezini yönetirken teknoloji, altyapı ve metriklerde bütünsel bakış açısına sahip olacakla

Eğitim Metodolojisi

  • İnteraktif ve kapsamlı bilgi paylaşımı
  • Bireysel ve grup egzersizleri
  • Vaka çalışmaları