Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi

Neden Katılmalı

Çağrı merkezinde kalite dediğimizde ilk aklımıza gelen çağrının dinlenmesi, yorumlanması ve puanlanması oluyor. Sektörde hemen hemen herkes birbirine yaklaşık formlar ile çağrı değerlendirmeleri yaparak kalite yönetimini tamamladığını düşünüyor. Ancak çağrı merkezinde kalite yönetimi, bu kısmı da kapsayan çok daha büyük bir sistemin yönetimidir. 

Bir çağrı merkezine,“bu çağrı merkezi kalite yönetimini başarı ile gerçekleştirir” diyebilmek için, birçok kalite sisteminin merkezinde yer alan DEMİNG'in PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) döngüsü ile oluşturulmuş kapsamlı bir yönetime sahip olmasını bekleriz. Bu sistemin kurulması ve yönetilmesi uzmanlık gerektirir. Çıkış noktası her zaman çağrı kalitesini artırmaktır fakat doğru kurulmamış bir kalite sistemi bu çıktıya asla ulaşmaz. 

Çağrı merkezi kalite yönetimi, çağrıların santrale ulaştığı andan itibaren kullanılan her sistemi doğru yönetmek ve yönlendirmektir.   

Kimler Katılmalı

Her kademeden çağrı merkezi yöneticileri ve kalite birimi çalışanları

Hedef Yetkinlikler

  • Çağrı merkezi kalite yönetimi

Seminerin Hedefleri

“Çağrı Merkezi’nde Kalite Yönetimi” semineri sonunda katılımcılar

  • Çağrı merkezinde kalite yönetiminin ana mantığını kavrayacaklar
  • Kalite sisteminin kurulum aşamaları
  • Çağrı kalitesi değerlendirme sistemi
  • Kalite yönetimi-maliyet ilişkisi
  • Çağrı merkezinde kalite yapılanması
  • Değerlendirme dağılımları
  • Kaliteyi yükseltmek için kullanılan yapılar hakkında farkındalık sağlayacaklar
  • Kalite kontrol raporlarını detaylı inceleme fırsatına sahip olacaklar

Eğitim Metodolojisi

  • İnteraktif ve kapsamlı bilgi paylaşımı
  • Bireysel ve grup egzersizleri
  • Vaka çalışmaları
  • Çağrı dinleme