Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi

Çağrı merkezinde kalite; Müşteri tatmini ile ölçülen, müşteri beklentilerinin karşılanma değeridir.

Çağrı merkezinde kalite terimi sadece çağrı dinlemekten ibaret değildir. Kapsamı çok daha geniş bir kavramdır. Tüm işleyişin bir tarafta hedefler ve vizyon diğer tarafta ise müşteri beklentileri ile örtüşmesini amaçlar. Bu noktada verilen hizmetin kalite boyutunu değerlendirir. Genellikle iç göz ile değerlendirdiğimiz kalite kriterleri, tam da bu noktada müşteri beklentilerini karşılamayan, sadece bizim gözlüğümüzle yapılması gerekli olanı değerlendiren kriterleri kapsıyor olabilir.

Eğitimde kaliteci gözlüğünü takmayı, kalitenin kilit alanlarını yönetmeyi hedefliyoruz.